木门行业售后体系需完善 消费者口碑成关键

在购买家居品时，消费者们觉得最闹心的就是无尽的等待。可能由于厂商拖延送货时间，可能由于厂商接到消费投诉后没有及时受理。与此同时，还有不少消费者对于家装工程、家具、建材产品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉钱。因此，“时间”对于家居售后服务而言，起着举足轻重的作用。

对于大件的木门等家居产品，服务理所应当应成为企业的关注重点，然而，在实际销售过程中，部分企业的服务却让消费者“很心寒”。对于单个木门企业来说，木门品牌数量与日俱增导致行业竞争日趋白热化，面对如此严峻形势，企业通过全面升级售后服务以聚拢消费者人心显得迫在眉睫。

消费者不满意售后服务已成行业诟病

为了吸引消费者购买家居产品，很多卖场导购员都会提出“送货到门”、“七天包退包换”、“先行赔付”、“无条件退货”等诱人的服务承诺，但实际上家居卖场承诺的服务和具体实施的落差极大。

产品在运输途中受到磕碰损害，商家常常表示对此不负责;承诺送货上门安装，实际送到楼下就不管了;产品损坏，打电话报修，却迟迟不见人来处理;维修后的产品，用不了几天又坏了;客服人员态度恶劣，投诉往往石沉大海，得不到解决……消费者在家居产品的售后服务过程中，消费尊严受到侵害的案列随处可见。

一位上海的消费者发帖“控诉”某知名家居皮纳皮的送货服务：“实在差得令人发指，安装时间迟迟不能确认，咨询热线又打不通。打投诉电话，给了安装单号，竟然都查不到客户信息。终于装完家具，但由于设计和测量、安装是两伙人，沟通上有障碍，导致一扇柜门装不上，我还得去退货、再买、预约、再安装。”

木门企业需全面升级售后服务稳民心

面对家居售后服务饱受诟病的现象，不少销售厂商也大吐苦水：“现在家居竞争本就激烈，净利润并不高。如果在售后上花得太多，就很亏。消费者如果怕反复维修，就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”家居行业的准入门槛低，再加上行业法规不完善等原因，导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差，所以售后问题自然少不了。

拿木门来说，作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品那样，可以迅速暴露问题，往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但大多数家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要维修就要自己付费了。但是目前，木门等家具的售后服务根本不具备时间上的持续性，所以带来很多问题。另外，木门售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。从设计生产、到物流配送、安装验收，各个环节都对售后服务提出了要求。而现在部分木门品牌的售后服务体系比较滞后，安装、售后、维修等服务环节难以跟上，令消费者倍感无奈。

除此之外，行业中的一些小厂商对产品售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化的培训，所以服务人员的素质不高。而且一些产品技术安装人员的专业技能根本不过关，不能满足客户的需求，从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。因此，对于木门企业来说，目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级，因为只有这样，才能赢得消费者的好口碑。