2015-10-14
中国门窗网
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在购买家居品时,消费者们觉得最闹心的就是无尽的等待。可能由于厂商拖延送货时间,可能由于厂商接到消费投诉后没有及时受理。与此同时,还有不少消费者对于家装工程、家具、建材产品的保修期限模糊不清,有可能在售后多花了不少冤枉钱。因此,“时间”对于家居售后服务而言,起着举足轻重的作用。
对于大件的木门等家居产品,服务理所应当应成为企业的关注重点,然而,在实际销售过程中,部分企业的服务却让消费者“很心寒”。对于单个木门企业来说,木门品牌数量与日俱增导致行业竞争日趋白热化,面对如此严峻形势,企业通过全面升级售后服务以聚拢消费者人心显得迫在眉睫。
消费者不满意售后服务已成行业诟病
为了吸引消费者购买家居产品,很多卖场导购员都会提出“送货到门”、“七天包退包换”、“先行赔付”、“无条件退货”等诱人的服务承诺,但实际上家居卖场承诺的服务和具体实施的落差极大。
产品在运输途中受到磕碰损害,商家常常表示对此不负责;承诺送货上门安装,实际送到楼下就不管了;产品损坏,打电话报修,却迟迟不见人来处理;维修后的产品,用不了几天又坏了;客服人员态度恶劣,投诉往往石沉大海,得不到解决……消费者在家居产品的售后服务过程中,消费尊严受到侵害的案列随处可见。
一位上海的消费者发帖“控诉”某知名家居皮纳皮的送货服务:“实在差得令人发指,安装时间迟迟不能确认,咨询热线又打不通。打投诉电话,给了安装单号,竟然都查不到客户信息。终于装完家具,但由于设计和测量、安装是两伙人,沟通上有障碍,导致一扇柜门装不上,我还得去退货、再买、预约、再安装。”
木门企业需全面升级售后服务稳民心
面对家居售后服务饱受诟病的现象,不少销售厂商也大吐苦水:“现在家居竞争本就激烈,净利润并不高。如果在售后上花得太多,就很亏。消费者如果怕反复维修,就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”家居行业的准入门槛低,再加上行业法规不完善等原因,导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差,所以售后问题自然少不了。
拿木门来说,作为大件耐用消费品,并不像服装等快速消费品那样,可以迅速暴露问题,往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但大多数家具通常只有一年的保修期,超出一年如果要维修就要自己付费了。但是目前,木门等家具的售后服务根本不具备时间上的持续性,所以带来很多问题。另外,木门售后服务的复杂特性也是导致售后良莠不齐的原因所在。从设计生产、到物流配送、安装验收,各个环节都对售后服务提出了要求。而现在部分木门品牌的售后服务体系比较滞后,安装、售后、维修等服务环节难以跟上,令消费者倍感无奈。
除此之外,行业中的一些小厂商对产品售后服务的认识不够,没有对员工进行系统化的培训,所以服务人员的素质不高。而且一些产品技术安装人员的专业技能根本不过关,不能满足客户的需求,从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。因此,对于木门企业来说,目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级,因为只有这样,才能赢得消费者的好口碑。
15811192007